The Harbour Club | Door standaardiseren én personaliseren op topniveau

“Bij The Harbour Club draait alles om beleving”, vertelt Oostdam die als Manager of Operations verantwoordelijk is voor de locaties Amsterdam Oost, Den Haag en Eindhoven. En hoewel de locaties erg van elkaar verschillen – Amsterdam Oost ligt prachtig aan het water en heeft een groot terras met 80 meter lange steiger, Den Haag is een rooftop-locatie met fantastisch dakterras en uitzicht op de skyline en Eindhoven ligt in een mooi park – zijn er ook overeenkomsten. “Typisch Harbour Club zijn de ronde banken, de ruime opzet, met linnen gedekte tafels, het rebelse artwork van onze huis-kunstenaar Selwyn Senatori, en natuurlijk de aandacht voor onze gasten; het streven om ze écht in de watten te leggen.”

Standaardiseren: de juiste basis

Op het gebied van werkprocessen is standaardiseren slim. “De werkwijze is in basis in iedere zaak hetzelfde en technologische ondersteuning is daarbij voor ons belangrijk. Zo implementeerden we al jaren geleden overal digitale keukenschermen om niet meer afhankelijk te zijn van losse bonnetjes en de communicatie, in de keuken én tussen de bediening en de keuken, te verbeteren. Het resultaat is dat wij er sneller en efficiënter door werken, en dat betekent voor onze gasten dat ze meer aandacht ontvangen.

Handhelds, passen die wel in ons concept?

“In coronatijd maakten we de overstap van kassasysteem Vectron naar kassaysteem booq POS én zijn we voor het eerst met handhelds gaan werken. Daarvoor werden bestellingen ‘gewoon’ onthouden door onze medewerkers en ingevoerd in de centrale kassa. De implementatie van handhelds hebben we lang uitgesteld, omdat we bang waren dat het afbreuk zou doen aan onze beleving, maar dat blijkt niet de waarheid. Onze gasten zijn zelf veelvuldig met hun smartphone bezig en waarderen juist de extra snelheid en nauwkeurigheid die het oplevert. Ook de algemeen bekende personeelskrapte in onze sector maakt dat onze gasten het gebruik van handhelds vanzelfsprekend vinden.”

Er was twijfel of handhelds bij ons concept pasten, maar gasten zijn juist blij met de extra snelheid en nauwkeurigheid aan tafel

Omzet vs. personeelskosten

“We zijn dus erg blij met de overstap naar een nieuw kassasysteem. Ook omdat booq POS dankzij regelmatige updates altijd de nieuwste functionaliteiten bevat. Bovendien kunnen we nog makkelijker verschillende componenten integreren. Alle data, zoals verkoopcijfers, maar bijvoorbeeld ook de verhouding omzet tot personeelskosten, komt hierdoor realtime op een centrale plek binnen. Niet alleen de managers op de werkvloer gebruiken data om bij te sturen, ook het hoofdkantoor kijkt op multi-filiaal-niveau hoe de zaken ervoor staan. We weten precies wat wel en niet handig is. Hele waardevolle informatie dus!”

Personaliseren: aandacht, aandacht, aandacht

“Naast een goede, gestandaardiseerde basis, is persoonlijke aandacht natuurlijk cruciaal. Dit maakt het verschil voor je gasten, maar óók voor je personeel. De personeelskrapte heeft gemaakt dat je voor je medewerkers een nóg betere werkgever moet zijn. Zowel wat betreft arbeidsvoorwaarden als aandacht en interesse. Heeft iemand vrij gehad voor een tentamen, dan is het wel zo netjes te informeren of dat goed is gegaan. Die interesse in de medemens zit gelukkig doorgaans al in het DNA van horecamensen.”

Tip: licht een aantal producten uit

“Wij trainen onze mensen natuurlijk op gastvrijheid. De gast is koning en moet echt in de watten gelegd worden. We werken daarom met bedieningsmedewerkers die altijd zichtbaar zijn en continu kijken of gasten nog wensen hebben, en foodrunners die uitserveren. Vanzelfsprekend geven we ons team uitleg over de menukaart en laten we ze proeven. Het assortiment is natuurlijk flink. Het is niet reëel om te verwachten dat je collega’s alle ins and outs weten. Wij lichten als management daarom altijd een aantal producten uit. Die moeten ze echt uit hun hoofd kennen en vol overtuiging kunnen aanbieden, mét bijpassend drankvoorstel. We zijn ons bewust van marges, maar sturen vooral op kwaliteit en beleving. Op duurdere producten zoals kreeft en fruits de mer en oesters zit niet de grootste marge, maar het is wél Typisch Harbour Club en zoals ik al zei: beleving gaat voor alles.”

Kick-off terrasseizoen: terrasparty

“Het terrasseizoen is belangrijk voor ons. Vanaf 1 april tot 1 oktober is het terras – als het weer het toelaat – geopend. Om extra aandacht te vestigen doen we jaarlijks de aftrap met een grote terrasparty inclusief fantastisch entertainment. Dit jaar is dat op donderdag 18 mei, Hemelvaartsdag. We hebben sowieso veel vaste gasten en toeristen weten ons ook altijd te vinden, maar het is altijd goed op te zorgen dat je weer top of mind bent.

De uitgangspunten en service zijn op ons terras zijn niet anders dan binnen. We zien in de zomer dat gasten gemiddeld nóg langer blijven genieten dan binnen, en binnen is drie uur al heel normaal. Onze gasten willen uitgebreid genieten van een wijntje en hapje in de zon. Daar hebben we alles op ingericht. De ruime, relaxte setting met bescherming tegen zon en regen. Medewerkers die altijd aanspreekbaar zijn en een speciale terras-menukaart. Daarop staan – ingespeeld op de behoeftes– veel frisse gerechtjes zoals salades, maar ook Harbour Club klassiekers. Die blijven ook het hele jaar door populair. Qua drankjes, zie je vanzelfsprekend dat zomerse drankjes, zoals rosé, natuurlijk erg veel verkocht worden.

Terras Amsterdam Oost

Het terras van The Harbour Club Amsterdam Oost biedt plek voor maar liefst 350 gasten. De 80 meter lange steiger trekt natuurlijk veel boten die hier aanleggen voor een heerlijke lunch of diner of die een take-away box meenemen. Omdat ons terras zo groot is, moeten we hier de keuze maken om binnen of buiten te openen. We hebben een ruime keuken en werken heel efficiënt, maar buiten en binnen tegelijk zou te veel worden. Om snelle service te borgen is een bar op het terras een must.

Terras Den Haag

Heel anders is dat in Den Haag. Met een terras dat plek biedt aan 80 gasten, gaat het binnen ook altijd door as usual. Omdat de keuken aan de kant van het terras zit, zijn de afstanden kleiner en is hier gekozen voor extra zitplekken in plaats van een buitenbar. We zitten hier hoog en dat maakt de vibe heel bijzonder. Als de lichten van de kantoorpanden aan gaan, waan je je met onze skyline in het buitenland. Kanttekening is dat het snel wat frisser wordt. We hebben sinds vorig jaar heated kussens en dat is echt een uitkomst! Ze gaan aan als er iemand op gaat zitten en automatisch uit als ze niet meer worden gebruikt.

Als de lichten van de kantoorpanden ’s avonds aangaan, waan je je met onze skyline in het buitenland.

Terras Eindhoven

The Harbour Club Eindhoven is de nieuwste aanwinst van The Harbour Group ligt in een prachtig park aan de Karpendonkse Plas. Zowel op het terras (100 zitplaatsen) als in de aangrenzende glazen serre (80 zitplaatsen) geniet je van de ultieme buitenbeleving. Dankzij de uitschuifbare zonnewerking is het er al snel lekker vertoeven. Vanuit de hoofdbar in het midden van de zaak, kunnen drankjes supersnel uitgeserveerd worden.

Tips van Joël

1. “De basis moet goed zijn. Standaardiseer op het gebied van technologie zodat je efficiënt kunt werken en zorg dat je systemen integreert, zodat je waardevolle informatie hebt om op te sturen.
2. Kijk daarnaast voor iedere individuele zaak hoe je de beste service kunt bieden en pas daarop je inrichting en processen aan.
3. Wees goed voor je medewerkers en toon persoonlijke betrokkenheid. Ondersteun ze op de juiste manier, zodat zij de juiste service kunnen verlenen.
4. Licht een aantal producten uit, zodat je team de belangrijkste producten vol overtuiging kan aanbevelen.
5. Zorg dat je top-of-mind blijft. Organiseer regelmatig mooie events om in the picture te bljiven.
6. Blijf focussen op details. Daarmee maak je het verschil.”